ヘルプデスク担当のひとりごと

はじめに

はじめまして。入社して半年が経ちました私です。
入社前はフィールドエンジニアやってました。
現在はお客様先でヘルプデスク業務に就いています。
今回は「ヘルプデスク業務」について書いていきたいと思います。
内容はあくまで私の環境でのお話になります。
ヘルプデスク業務に興味のある方の参考なればと。

はじめに

ヘルプデスクって？

ヘルプデスクってなんだろう？どんな事してるのかな？
はい。実は私自身、初めてのヘルプデスク業務なので
「これがヘルプデスクだ！！」という明確な答えをまだ持っていません。
前職でとあるシステムに関わった際に問い合わせ先としてヘルプデスク窓口がありました。現場で困ったときに窓口担当者と接することがあり
その都度一緒に問題を解決しました。
なので「困りごとを解消するお手伝いをする/解消する」
私の中でヘルプデスクのイメージはこんな感じです。
お客様先によってその業務内容は多種多様に分かれるようですが
「困りごとを解消するお手伝いをする/解消する」
（2度言いました）に収束するのかな？と。

例えば「PCの画面が点かない」（伺ったら電源抜け）なんてこともあれば
「こういう事をしたいんだけど、どうすればいいの？」なんてこともあります。はたまたユーザー/デバイス/アプリの登録、管理、設定。
ネットワーク不具合が出ればその調査も行いますし、故障が発生すれば切り分けや交換対応、メーカーへの問い合わせ。修理手配・・
いろいろ請け負います。

ここまで見るともしかしたら不安に思う人もいるかもしれません。
ですが、必ずしもその場で解決できるとは限りません。
解決できるに越したことはないですが、わからないこともあるでしょう。そうしたら時間をもらいましょう！「〇〇してみたのですが～」など想定できる範囲外であることをしっかり伝えることも大事です。
もし、勤務先がお客様と対面できるような環境であれば小さなことでも
いいので日頃からコミュニケーションを取りましょう。
まずは挨拶からでもOKです。話しやすい間柄になれば仕事がしやすくなります。＝時間をもらいやすくなります。（急ぎの場合除く）
時間をもらえれば調べる時間ができます。ネットで似たような事例がないか？や過去事例がなかったかなど、情報を集めて再対応します。
人間全知全能ではないので知らないこともあります。ご安心を？！
ネットの情報であれ問題解消できればいいのですから、あらゆる情報を利用しましょう。悪いことはダメですけど（笑）
日々どんなことが起こるかはわかりませんが、学びながら努めることが大事だと思います！と、まぁこんな感じで職務についております。
初めてでも必要以上に恐れることはありません。 (私は不安だらけでしたがボソッ)

ヘルプデスクを希望した理由

お客様と直接関わり喜んでもらえる。
同じことを繰り返すのではなく、日々いろいろなことを体験できる。
いろいろな知識が身につく。成長できるきっかけが沢山ある。

私の場合、これらが上がります。
1:前職でもそうだったのですが、人と交わる仕事が好きです。
2:同じことばかりするのは性に合わず、飽きてしまいます。
3:問い合わせなどから得る自分の知らないこと、新しいことを知れることなどが面白いです。

ヘルプデスクで大変なこと

何が起こるかわからない。
1日何件問い合わせがあるかわからない。
なんでも分かると思われやすい。

これらでしょうか。
1:ほんと多種多様の問い合わせがあります。
中にはこれってヘルプデスクの内容？と思うこともあります。
そういう場合は丁寧に説明をして理解していただきます。
2:こればっかりは仕方ない。問い合わせが全くない日もあれば矢継ぎ早に声が掛かることもあります。
3:これが一番大変かもしれません。文字通りですが、なんでも知ってる。なんでも解決できると思われます。大変ですよね。
しかし、これをうまく活かせればお客様から大きな信頼を得ることができます。動揺せずに落ち着いて対応しましょう。お客様を不安にさせずに会話で自分のペースに持っていきましょう。チャンスに変換！

ヘルプデスクの気構え

あくまで私の場合です。
勝手なイメージです。自主的というよりは保守的なお仕事。なのですが、そもそも困らなければいい筈なので先手を打っておく。
アンテナを張りながら日々を過ごします。
私の勤務先はお客様の声が直接聞こえる環境なので会話から
こんな事がしたいのだろうなとかこんな事で困りそうだなとかをよく考えます。そう思ったら行動に移します。ことが起こる前に準備していきます。問い合わせが少ない日なんてこういう時間に適しています。
マニュアルを作っておいたり、お客様の作業をサポートするツールを作っておいたりと。時間を有効に活用してテストも行います。
準備が整ったら「こういうものがあるので使ってみてください」とお出しします。必ずしも事前に準備できる訳ではないですが、事前を目指して着手しています。お出ししたらその後にお客様の声を聴いて必要に応じてブラッシュアップするようにしています。そういうやり取りをすることでお客様の表情も見えるし、喜ぶ姿を見ることができます。
私がいて良かったと思っていただけるように努めています。

まとめ

ざっと書いてみましたが、いかがだったでしょうか？
ヘルプデスクの一端を感じていただけたなら幸いです。
入社してヘルプデスク未経験からの半年。
幅広い知識が必要な業務でまだまだ未熟な私なので熟練者から見たら
「おいおい」ってこともあるかもしれませんが、正解ってないと思うので私なりのヘルプデスクを提供できればと考えます。

大事なのは思いやりとコミュニケーションかな。

とはいえ・・熟練者の皆様！アドバイス受付中です。
何かあれば教えてください。

これから職に就く皆様！!必要以上に恐れずにやってみましょう。

ここまでお付き合いいただいた皆様!!!ありがとうございました～＾＾

ちなみにお客様先でのヘルプデスク担当は私一人という環境です。
ヘルプデスク仲間・・・欲しいですねぇ・・